Иногда клиент хочет включить в собственный проект то, что по логике неуместно.
Это очевидно вам, но не ему. Неужели в мире столько неадекватов? Что происходит с людьми, когда они становятся заказчиками.
Однажды я делал логотип для кондитерской. Заказчики — мои давние знакомые. Я знал их как абсолютно адекватных людей с прекрасным вкусом.
Поначалу это были идеальные клиенты. Когда я придумал им нейминг, они сказали, что им всё нравится и они дают мне полную свободу в оформлении. Тогда мне казалось, что я завоевал их доверие. Но когда я поделился с ними готовым вариантом, я услышал: «Нужно «поиграть со шрифтами»». А потом ещё и ещё.
“Что случилось?”, — подумал я. Их укусил плохой заказчик, пока я рисовал логотип? Нет. Я забыл про, так называемый, “мир клиента”. Мне дали творческую свободу, а я забыл, что логотип-то делаю не для себя.
Правило 1: Учитесь слышать
Исполнитель решает проблемы заказчика. Но это не значит, что нужно потакать его прихотям. Уже на этапе брифинга стоит выяснить ключевые потребности. Сделать это, конечно, нелегко.
Проиллюстрирую это старым, не смешным анекдотом:
Заходит мужик в овощной магазин: — У вас морква есть? — Есть. — Дайте две штуки! Дают ему две штуки, он сует их в уши уходит. Так продолжается всю неделю. На седьмой день продавец не выдерживает и говорит, что морковки нет. Мужик:
— А свекла? — Свекла есть. — Дайте парочку. Ему дают, он затачивает её и суёт в уши. Продавец возмущается: — Мужчина, ну зачем вы всякую ФИГHЮ в уши суете? Мужик радостно: — А что, МОРКВА есть?
Так или иначе, у мужчины из анекдота есть «боль», которая нам неочевидна. Например, соседи делают ремонт. Для него эта проблема наглядна и осязаема. Также связь между решением проблемы и покупкой морковки для него тоже понятна. Он будет требовать морковь, пока не решится проблема, до тех пор пока кто-то не объяснит, что есть и другие варианты решения.
Выясните на старте, чего хочет клиент Никогда не говорите клиенту, что его решение плохое или неправильное. Предложите другое, которое будет идеально и для вас, и для него. В этом поможет правило “5 почему”. Это отличный инструмент поиска истинной причины возникшей проблемы и эффективного способа решения.
К: Сайт не нравится! И: Почему? (1) К: На сайте не хватает кружевных рюшек и фейерверков на заднем фоне! И: Почему вы хотите рюши на сайте?(2) К: Такие я видел у конкурента! И: Почему конкурент разместил их на сайте?(3) К: Потому что они красивые. И: Почему это важно?(4) К: Важно, чтобы сайт был премиальным. И: Почему вам нужно, чтобы сайт выглядел дорого?(5) К: Мы ориентируемся на премиальный сегмент. И: Да, если вы ориентированы на премиальный сегмент и конкуренты успешно используют рюши, это неплохой вариант! Но у конкурентов уже они есть, это не поможет отличится. У меня родилась ещё одна идея: исходя из реальных характеристик, авторитетности источников и известности бренда, мы можем сделать описание более полным, чем у конкурентов. Выполним его со ссылкой на авторитетных экспертов и разместим логотипы самых топовых производителей на главном экране. Попробуем? К: Хм, мне нравится ход ваших мыслей, давайте попробуем
Правило 2: Будьте штурманом
Как не печально, но то, что мы задумывали в начале проектов, и то, что выходит в итоге, может сильно отличаться.
Корабль не плавает по прямой траектории, из точки А в точку Б. Судно корректирует направление в процессе. Каким будет путь никто не знает. Все зависит от течения, погоды, технических неисправностей и много другого.
Тем не менее в большинстве случаев корабль приплывает точно в точку Б примерно за одно и тоже время. Но если бы во время плавания пассажиры могли корректировать точку Б, в связи со своими сиюминутными желаниями, то первый спущенный на воду корабль все ещё плыл бы в точку Б.
Клиент решает куда нужно приплыть, но только в начале, когда покупает билет. А вы управляете тем, куда плывет корабль. Воплотить в жизнь что-то новое, так, как мы это задумали, совершенно безумная идея. При разработке новой модели автомобиля, характеристики меняются в зависимости от проводимых тестов. Тест на аэродинамику, безопасность, экологичность, управляемость и многое другое. Если бы специалисты строго следовали первоначальному концепту, они возможно когда-нибудь завершили бы проект. Но какой ценой? Меняется всё, кроме цели. Например, бюджетный автомобиль с определенными характеристиками.
Поэтому в самом начале проекта сформулируйте с клиентом цель. Могу посоветовать модель S.C.O.R.E.
Правило 3: Забивайте гвозди
Каждая встреча, как гвоздь, фиксирует пройденный этап. На любое изменение добивайтесь от клиента письменного согласия в ответном сообщении. После созвона пишите письмо стенограмму, и получайте подтверждение.
У этого правила есть два уточнения:
- Не меняйте курс без спроса. Если вы потратите время на новую гениальную идею для проекта, заказчик может этого не оценить, и вам придётся наверстывать упущенное в выходные;
- Зафлексить без спроса = обмануть. Это все равно, что обвесить на базаре.
Если клиент решит изменить направление, вы сможете указать ему на то, что всё это время шли по выбранному вместе курсу, и если он хочет кардинально изменить направление, следует увеличить бюджет.
ПРАВИЛО 4: Аргументируй, презентуй
Если вы что-то делаете, то будьте добры обосновать это. Необязательно обосновывать заказчику каждый штрих, но в голове у вас должен быть аргумент про запас. Если вы уже профи, то, думаю, у вас есть основание для каждого штриха и вы принимаете подобные решения на автомате. В других случаях, тренируйтесь.
У данного правила есть два плюса:
- 1. Ваши работы станут более осмысленными;
- 2. Люди чаще соглашаются с аргументированной точкой зрения.
Интересный эксперимент провела гарвардский социальный психолог Эллен Лангер. Она просила воспользоваться библиотечным ксероксом без очереди:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?
Эффективность требования была: 94%. Просьба сформулированная по-другому:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?
Показала успех только 60 % случаев. Но третий эксперимент показал, что значение имела не дополнительная информация, а конструкция «потому что». В третьем случае Лангер использовала связку «потому что», а затем, не добавляя ничего нового, просто вновь утверждала очевидное:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?
Результатом были 93% согласившихся пропустить, хотя никаких реальных объяснений, никакой новой информации не было добавлено.
Не отправляйте по почте эскизы. В некоторых организациях дизайнер напрямую отправляет эскиз клиенту, даже не сделав никаких подписей. В таком случае не стоит рассчитывать на то, что клиент примет это. Сделать так, это все равно, что спорить без аргументов. Эскиз, со 100% вероятностью, не будет соответствовать ожиданию заказчика. Помните, вы и клиент — разные люди. Он сформирует свое мнение до того, как вы сможете на него повлиять. Бой будет проигран, не начавшись.
Лучше всего не тратить время на отправку мелких правок, а подготовить презентацию по скайпу. Звучит сложно, но на деле может оказаться проще. Даже три слайда, обосновывающие логику и этапы поиска решения, дадут ошеломительный результат.